浅议维护客户关系在水务管理中的应用

现代营销经营管理业具体负责网络业务的人员往往缺乏主动的意识和管理的高度去面对这些数据。作为网络业务负责人，他们关注更多的是网络的投入与产出，会把更多的精力放在优化成本和提高销售上。对于运营细节，比如数据分析，团队建设投入的关注还不够。2.灵活使用数据分析指标网站运营数据分析包含对网站用户行为的分析，是运营网站的企业都要认真做的一项任务，那就是收集用户点击网页的各项数据，以此来优化网站结构、栏目设置及网页设计。对于网站分析而言，在数据分析时拥有明确的逻辑思维非常重要，其中灵活使用各项指标是明确思路的好方法。（1）流量来历调查流量来历数据，能够发现网站流量来源于直接拜访还是外部连接或搜索引擎，继而加大网站推行手法(如软文推行、论坛推行、在线广告等)或辨识网站用户忠诚度还是查找引擎优化状况仍需尽力，进而剖析网站的状况(排行、点击率、转化率等等)，便于其进行网站优化作业。（2）网站拜访时段从网站拜访时段可发现，网站用户集中在那些时段访问，依据此数据对用户特性(如上班、午休、下班等等作息时间)进行剖析，在进行网站推行、活动策划等便可参阅这一数据进行恰当的调整，然后取得更多的推行作用，以更小的本钱获取更大的效益。（3）拜访时长及跳出率经过网站的流量次数、停留时间及跳出率，剖析某些页面临访客的用户体会、内容价值是不是有用，哪些是结尾页，哪些是过度页。继而剖析用户的需求点在哪里，对详细页面进行有关优化，增强用户体验，针对不同用户进行个性化推荐，给用户发有需求的价值内容。（4）浏览器拜访份额经过网站访客运用浏览器份额分析，发现不同浏览器所占份额，如360与IE占有份额已达60%左右，在进行网站制作之时则有必要考虑浏览器的兼容性要素，增强影响用户体会。可见，无论是网站运营中的推行抑或优化作业，网站数据仍作为一个先行者，辅导着网站前行的方向。因而数据剖析是有影响企业网站发展的关键技术。总结企业网站通过数据分析工具统计的数据和挖掘服务器后台的Web日志记录，发现用户访问Web站点页面的通用模式。通过数据分析，可以识别用户的忠实度、满意度,发现潜在用户,调整不合理的网站结构,提供个性化商品推荐,从而增强站点的服务竞争力，只有利用好隐藏在网站背后的用户数据，分析用户需求，优化网站功能，增强用户网络体验，才能形成企业与用户良性沟通，提升企业网站运营效益，有利于企业竞争和长远发展。参考文献：[1]庞英智.Web数据挖掘技术在电子商务中的应用[J].情报科学,2011(2)[2]赵岩,赵慧娟.数据挖掘理论与技术[J].福建电脑,2006(2)[3]蒋良孝,蔡之华.电子商务中的数据挖掘及其应用[J].计算机工程与设计,2003(6)[4]李海凤.我国中小企业电子商务应用策略研究[J].北方经济,2010（20）[5]王春红.新媒体视角下企业网络推广策略研究[J].现代营销,2013(11)提供优质服务、产品给顾客，使顾客满意是维护客户关系的意义所在。水务企业的维护客户关系与一般企业相比，有着自己的特点。笔者在研究本水务企业的客户关系时，运用现代化的理念、方法，对本企业的客户关系维护工作做了探索。1.维护客户关系存在的问题1.1管理观念落后，制度不完善维护客户关系，在某些企业还是一纸空谈，在实际操作过程中并没有制定相关制度来保证实施。水务企业在拓展、跟进业务，以及开展服务工作时，有时会凭借日常的工作经验，而忽略现有的管理制度，从而无法满足用户的用水需求，也束缚了企业的成长。CRM系统是一种先进的管理项目，它以信息技术为手段，但是一些企业对CRM并未有深刻认识，在管理方面对CRM存在一定的认识缺失。在布置企业的实施战略和发展规划时，对客户群体的考量、全员参与力度以及规划落实情况的无法很好地相结合，给企业管理工作带来了诸多的不便。这种情况使用户的满意度下降，直接影响企业的品牌形象，阻碍了水务企业的发展。1.2客户信息采集滞后随着现代化的信息技术发展，维护客户关系也有了新的发展契机。然而许多水务企业仍然处于较低的管理环节，在现代化信息管理方面，存在很多的认识误区，一定程度上影响了客户关系的长远发展。开展工作时，无法利用信息化系统来维护客户关系，为用户提供更多更全面的优质服务，也阻碍了客户关系对企业长期、持续、健康、有效发展方面的促进作用的发挥。1.3脱离企业经营战略的CRM实施目前，市场竞争日益激烈，对客户的争夺也日趋激烈。客户作为市场上最重要的资源，其占有率直接决定了企业的市场地位。水务作为一个特殊的行业，具有公共服务行业的性浅议维护客户关系在水务管理中的应用邵金英(厦门水务集团有限公司福建厦门361000)摘要：本文结合水务企业的背景，探讨了水务企业当中维护客户关系的重要性，并积极探索了水务企业CRM的实际应用，也就是运用现代化的维护客户关系理念、方法，以计算机技术