城镇污水处理行业服务认证实践与探索

Frontier前沿I中国认证认可城镇污水处理行业服务认证实践与探索O浙江省环科环境认证中心有限公司马骏吕芳周爱军方章平孫L80摭渕6.6LO0近年来，随着打赢污染防治攻坚战、碧水行动、城市黑臭水体治理等专项行动的深入开展，我们以城镇污水处理企业为对象开展服务认证研究，旨在探索城镇污水处理运营企业向社会提供污水处理公共服务的标准和认证规则，在保障水环境质量安全的同时，实现城镇污水处理服务高质量发展，借助第三方服务认证评价测评技术，创新服务模式，打造环保服务认证，践行“两山论”的最佳实践案例。一、主要研究工作开展情况1.调查污水处理公共服务行业基本情况和管理要求，分析行业服务现状和问题我们以浙江省城镇污水处理公共服务行业发展现状为背景，开展现状调查。截至2016年底，浙江省共建成城镇污水处理厂296座，污水处理能力达到1224.55万吨/天。但由于运营质量良莠不齐，服务质量水平难以控制和评价，主要体现在：提供服务人员素质偏低，专业化管理薄弱；管网建设滞后，客户纳管废水时有超标；后台管理运行台账记录不全，数据不准;作为服务结果的污染物达标排放仍然存在超标现象，运行负荷率不理想；服务补救应急管理能力较弱等。2.污水处理行业服务认证要求标准研究依据GB/T27065-2015《合格评定——产品、过程、服务认证机构要求》等规范，针对行业现状存在的问题，编制污水处理行业认证服务蓝图、分析服务特性，结合行业现行法律法规和监管要求，建立可评价顾客感知服务质量评价指标和服务提供能力质量评价指标(详见《中国认证认可＞杂志2018年第2期上发表的《城镇污水处理行业服务认证质量评价指标的构建H。在此基础上，开展《城镇污水处理行业服务认证要求》标准研究与制定。(1)污水处理服务顾客感知质量标准研究课题组依据服务蓝图研究结果，识别污水处理运行服务过程中运营单位与顾客主要接触面，制定了评价顾客感知服务质量评价指标要求，包括：研制污水纳管客户业务咨询过程提供服务的评价标准；通过指导排水户正确、合规地接管防止污染物泄漏和水环境生态影响标准要求研究，制定了污水管网收集服务评价标准；确保排水户污水输送畅通方面，特别是发生泥浆堵塞、水位和流向发现满溢或倒灌、雨污混接、违章超标排放、私自接管、管网破裂、泵站设备事故等，会与客户产生服务接触点控制措施的研究，制定管网和泵站运行服务标准要求；在污水处理运行过程，针对排水客户纳管水质异常使得污水厂工艺系统受到冲击，以及污水处理系统由于异常或紧急情况需要限排、停排情况下与顾客沟通协调方面的接触面控制技术研究，分析各种影响因素并提出工艺风险调整措施，制定了污水处理运行服务达标排放和应急补救措施等标准要求，帮助客户实现水污染物总量和浓度达标终极目标。对客户提供接触面的污水处理系统现场考察服务、污染物检测报告服务和污水处理缴费服务等均制定相关标准要求。(2)污水处理服务管理评价指标研究8，前沿Frontier针对服务提供能力质量评价指标，研制改善环境质量、污染物削减和生态影响指标等管理总目标及支持系统评价要求，如污水管网收集率、污水处理能力达成率、污水处理达标率、污泥无害化处置率、污水管网抢修及时率、排水户满意度，以及科学评价污水处理行业人力资源配置、工艺技术要求、运行管理、设施设备、服务承诺等服务能力评价标准、程序、方法。在污水处理服务人员能力管理、污水处理配套收集管网及处理规模、出水排放标准相适应的设施设备方面，设备管理、工艺技术管理质量符合控制环境质量风险、污染物消减风险和生态风险等达标排放要求和污水处理过程安全环保要求，在客户投诉应对、环境信息公开等方面均制定了管理要求，确保污水处理服务认证功能性、安全性、时间性、舒适性、生态性、公正性的实现。3.开展环境服务认证实施规则研究GB/T27065-2015给出了服务认证基本模式，RB/T301-2016《合格评定服务认证技术通则》作了进一步技术说明，建立服务认证模式基于GB/T27067-2017《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》给出的认证模式，结合城镇污水处理服务认证的特点，我们进行了认证实施规则的设计：采用公开和神秘顾客暗访的服务特性测评、顾客调查（功能感知）性检验以及服务管理审核的认证模式；依据服务认证主要流程，对提供服务企业图1服务认证流程图的后台实施服务管理要求的成熟度评价，对前台服务进行可视范围以外的服务特性体验，采用定量测评技术和方法，以及认证结果测算与校准方法；开展污水处理服务认证需考虑的认证人员能力识别、确定和评价。认证评价模式主要采取以下方式：一是服务认证审查员按照《污水处理行业服务认证要求》标准包括服务要求、服务管理要求实施审查。对城镇污水处理企业的服务提供能力，采用五级定性成熟度水平的评价方法，从人力资源配置与管理、服务特性控制及其运行管理、设施