20180722智慧水务资料包/03智慧客服/06珠海水务---供水服务的现状及对策——以珠海为例

20180722智慧水务资料包/03智慧客服/06珠海水务---供水服务的现状及对策——以珠海为例 。备注：这个是压缩包 [ 水处理图纸部分汇总 ] 中的文件供水服务的现状及对策——以珠海为例王杭州张智慧珠海水务集团有限公司1供水供水服务兴起的时代背景及涵义服务兴起的时代背景及涵义时间回到2013年7月30日下午三点，在珠海市2000年大酒店3楼会议室，正在召开了自来水价格调整听证会，有位听证参加人提出“水务集团是垄断企业，要以水质和水压的服务品质而不是成本来衡量是否调价，调价后水务集团能否为用户带来更优质的服务，让老百姓感到调价是值得的？能否把每年供水服务的改善情况向社会作出说明？”。当今社会，人类正在进入一个服务型的社会。关系到国计民生的自来水行业，人们对它的服务质量也越来越关心。全面推进城市供水管理的各项基础工作，加强水质监管，搞好成本控制，树立“以客户为中心”的服务理念，创新服务方式，提高供水服务的社会满意率，让群众喝上放心水、明白水、满意水。中国水网中国固废网总编傅涛博士指出：“供水企业向服务型企业转型是趋势”。《城镇供水服务》CJ/T316-2009对供水服务（watersupplyservice）的定义：为满足客户用水的需要，供水单位的供水以及与客户在新装、施工、抄表收费、售后服务、投诉等过程中接触的活动。本人认为供水服务的定义：服务提供者遵循一定的标准和规范，以特定方式和手段，提供合格的水和满意的服务来实现客户现实或者潜在的用水需求的活动过程。它包括两个内涵，供水和客户服务。提供合格的水和为客户提供优质服务，是赋予供水企业的责任，是供水企业生产经营管理的基础性工作。供水客户服务（WaterretailCustomerservice）：供水过程中，企业为满足客户获得和使用水的各种相关需求的一系列活动的总称，简称“客户服务”。为客户服务最早起源于美国。“二战”末期，出于战争对财政的需求，大多数的美国公民被纳入个人所得税的征税范围，因此对纳税户给予服务和帮助也得到美国政府的足够重视，并逐步建立了免费的帮助和服务体系。20世纪70年代中期以来，英国及其他经合组织成员纷纷掀起了以新公共管理主义为指导的政府改革运动，促使传统的韦伯官僚制模式向以市场与服务为导向的政府管理模式转变，同时也对西方传统的经营管理理念和运作方式也产生了深刻的影响。新公共管理运动，使客户服